21 de Octubre de 2013

Alguien que cumple

Cumplir es importante.

por Carlos Alonso, diseñador industrial, codirector de alfagencia
Cumplir es importante.
No es que estemos haciendo énfasis acerca del cumplimiento: hablamos de que cumplimos años. En efecto hace ya cuatro años que un grupo de profesionales que trabajábamos juntos, algunos de manera estable y otros de modo eventual, fundamos Alfagencia.

Esta vez decidimos que vale la pena festejarnos, y para empezar les pedimos un saludo a nuestros clientes. Si Ud. es uno de ellos ya lo sabe: le pedimos que nos enviara las cinco palabras que mejor definían nuestro servicio. Que nos dijera cómo es trabajar con nosotros. Las respuestas fueron una serie de gratas sorpresas.

Por empezar, nos sorprendió el alto porcetaje de respuestas; no es habitual que una encuesta reciba por encima del 70% de contestaciones. Bien, en nuestro caso fue del 86%. Luego, el contenido de las mismas: si bien la encuesta no era anónima, estábamos decididos a creer en la honestidad de nuestros clientes, sin importarnos qué dijeran. Hicimos bien.

Condensar el trabajo -en muchos casos de años- en sólo cinco palabras no es sencillo, por eso algunos de ellos añadieron saludos, comentarios, buenos deseos, y hubo hasta quien se invitó para el caso de que hubiera fiesta. Pero quedémonos en las cinco palabras.

La que apareció con más frecuencia fue 'calidad', seguida por 'servicio', 'buen servicio' -ya notamos que se trata de dos palabras, pero los clientes la usaron como una-, y 'eficiente' -con sus variantes-. Aunque con menor frecuencia, aparecieron 'calidez', 'profesionalismo', 'creatividad', 'solvencia' y 'compromiso' -con sus variantes-. ¿Las más halagadoras? 'buena gente', 'puntualidad' -si, en serio- e 'integridad'. No recibimos demasiadas críticas - hasta podría decirse que fueron escasas-, es probable que los hayamos enternecido al decirles que se trataba de una celebración.

Alentados por esto, hicimos nuestra propia evaluación estadística, y encontramos datos interesantes:

- El 63% lleva más de 2 años con nosotros. El 42%, más de 4 años, cuando aún no nos llamábamos como ahora.

- El 77% llegaron a nosotros a través de una recomendación. Y el 53% nos recomendó o presentó por lo menos una vez. El caso más curoso es el de un cliente corporativo, que se disponía a encargarnos un trabajo, cuando una colega le intentó acercar una sugerencia, que políticamente debía aceptar. Eramos también nosotros.

- Sólo con una excepción, quienes dejaron nuestro servicio lo hicieron por un 'downsizing' forzoso, o porque se fusionaron. En muchos de los casos, continúan en contacto.

- La totalidad de quienes tomaron programas -de 12 o 24 meses- los completaron y renovaron al cumplirse el plazo.

Hay mucha más información, tanto en las respuestas como en el repaso de datos que encaramos. Y hay más aún en el afecto de quienes nos saludaron con motivo del aniversario. A todos ellos gracias, sinceramente.